Erfolgsgeschichte | Interaction Room

Akzeptierte Digitalisierung einer dezentralen Vertriebsorganisation

Transparenz, Geschwindigkeit und Einfachheit als wesentliche Erfolgsfaktoren

Hintergrund

Mit zunehmendem Wettbewerb sind effiziente Vertriebsprozesse der Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg. Vor allem, wenn der Vertrieb persönlich geschieht und dezentral organisiert ist, setzen Betriebe, Unternehmen und Konzerne auf die Digitalisierung der Prozesse, denn schließlich sollen sich die Vertriebsmitarbeiter auf die Kunden konzentrieren.

Apps zur Unterstützung des mobilen Vertriebs sind heute die Regel, sprich: Preislisten sind ebenso wie Produkt- und Servicekataloge auf Smartphones oder Tablets verfügbar und werden gemeinsam mit Funktionen zur Auftragserfassung sowie der Verwaltung von Kundendaten verwendet.

Entscheidend für den Verkaufserfolg ist jedoch die Dauer von einer Anfrage bis zur Kontaktaufnahme, denn je näher Anfrage und Kontaktaufnahme zusammenliegen, desto präsenter ist das Interesse, was die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses drastisch erhöht. Neben der Dauer bis zur Kontaktaufnahme ist die Präzision in der Kundenansprache ein Erfolgsfaktor: Je präziser das Interesse bestimmt werden kann, desto besser können die Bedürfnisse des Interessenten befriedigt werden.

Ausgangssituation

Ein Dienstleistungsunternehmen besitzt einen dezentral organisierten Vertrieb, in dem selbstständige Vertriebsmitarbeiter (VM) Regionalbereichen angehören. Jeder Regionalbereich hat einen Bereichsleiter (BL), der die Bearbeitung einzelner PLZ-Gebiete durch die VM steuert. Verkaufschancen (Leads) werden zentral über digitale und analoge Kanäle generiert und nach der PLZ des Interessenten dem entsprechenden Regionalbereich zugeordnet. Der BL verteilt die Leads an seine VM, die diese dann entsprechend bearbeiten. Leads haben unterschiedliche Wertigkeiten für die VM, denn je nach Produktinteresse winkt eine höhere oder niedrigere Provision.

Zielsetzung

Die Zielsetzung war es, ein Konzept zur Ausschreibung zu erarbeiten, das die Entwicklung einer Software zur Digitalisierung des Prozesses von der Anfrage bis zur Bearbeitung der Interessenten beinhaltete. Dazu sollten einige Innovationen berücksichtigt werden: Die Transparenz in der Vergabe der Leads sollte erhöht, Medienbrüche eliminiert und die Wertigkeit der Leads besser zur Geltung kommen.

Herausforderungen

Wie können Bereichsleiter und selbstständige Vertriebsmitarbeiter von der Nützlichkeit der Digitalisierung überzeugt werden? Welche Abteilungen des Unternehmens müssen bei der Erarbeitung der Lösung einbezogen werden? Wie können unterschiedliche Ziele und Anforderungen relevanter Personen und Abteilungen erhoben und abgestimmt werden? Mit welchen bestehenden IT-Systemen muss die neue die Lösung interagieren? Wie können die Kosten für die Entwicklung minimiert und gleichzeitig der maximale Nutzen realisiert werden?

Menschen, die aus unterschiedlichen Bereichen eines Unternehmens kommen, besitzen unterschiedliches Wissen, haben andere Erfahrungen, Interessen und Zielsetzungen. Diese Voraussetzungen machen es sehr schwierig, eine einheitliche Lösung zu schaffen: Stakeholder sprechen über Dinge, meinen dasselbe zu verstehen, jedoch weichen die mentalen Modelle voneinander ab. Es treten negative gruppendynamische Effekte auf, wie Konformismus zur Meinung von Entscheidern. Zielkonflikte und Risiken, wie Ungewissheit, bleiben unerkannt und werden erst explizit, wenn das Projekt schon umgesetzt wird.

Eine weitere Herausforderung ist, die Anforderungen so präzise zu beschreiben, dass Dienstleister ein Angebot abgeben können, das den tatsächlichen Umfang beinhaltet. Geschieht das nicht, bekommt der Kunde nicht, was er will und die Kalkulation des Dienstleisters ist hinfällig. Am Ende gibt es nur Gezanke.

Lösung

Die Interaction Room GmbH hat mit dem Interaction Room eine Methode, in der interdisziplinär zusammengesetzte Teams gemeinsam eine Lösung für eine Problemstellung erarbeiten. In einem speziell ausgestatteten Raum kommen die Stakeholder zusammen und werden von zertifizierten Interaction-Room-Coaches bei der Lösungsfindung unterstützt. Warum das wichtig ist? Die Konzentration auf die wesentlichen Aspekte gelingt selten, wenn täglich mit Details und Sonderfällen gekämpft werden muss. Außerdem sind unsere Coaches dafür ausgebildet, IT-Anforderungen so zu formulieren, dass niemand etwas lernen muss, um zu sagen, was wichtig ist. Trotzdem besitzen die Anforderungen die nötige Präzision, um Software daraus zu entwickeln.

Auf Basis unseres standardisierten Fragebogens zur Vorbereitung von Interaction Rooms haben wir die Ziele des Kunden erfragt, Themen für den Workshop identifiziert, kritische Aspekte, die diskutiert werden müssen, abgefragt und eine initiale Stakeholder-Analyse durchgeführt. Auf dieser Basis sind wir in die Detailplanung eingestiegen, haben den Interaction Room auf diesen Anwendungsfall konfiguriert und das Vorgehen mit dem Kunden abgestimmt. Schnell war klar, dass die Akzeptanz der späteren Nutzer essentiell ist, daher luden wir ebenfalls einen Vertriebsmitarbeiter und einen Regionalbereichsleiter zum Workshop ein. Zu den bereits bekannten Themen identifizierten wir Unterthemen, sodass schnell der zu behandelnde Umfang des Interaction Rooms feststand und die Einladung an die 10 Teilnehmer herausgehen konnte.
Den zweitägigen Workshop führten wir in unserem Interaction Room in Essen-Rüttenscheid durch. Indem mehr als ein Dutzend Geschäftsprozesse modelliert und die erfolgskritischen Faktoren durch die Stakeholder mit unseren Annotationen identifiziert und explizit gekennzeichnet wurden, konnten wir alle Themen diskutieren. Der Fokus lag dabei auf Effizienzgewinn durch Automatisierung, der Identifikation mobil verfügbarer Systembestandteile und nicht ausreichend verstandener Anforderungen.

Außerdem musste noch ein Rollen- und Berechtigungskonzept erarbeitet werden, denn neben den Außendienstmitarbeitern mussten auch unterschiedliche Mitarbeiter aus dem Vertriebsinnendienst, Administratoren und Führungskräfte Zugriff auf bestimmte Systemfunktionen erhalten. Klingt viel für zwei Tage? Ist es auch, aber schaffbar, wenn fokussiert gearbeitet und di e Gruppe konsequent geführt wird. Der Workshop endete mit einer Zusammenfassung und einem Ausblick auf das Ergebnis.

Im Anschluss schrieben wir ein 36-seitiges Konzept, das neben der Systemvision einen Überblick der Systemfunktionen und des fachlichen wie auch technischen Systemkontextes enthielt. Rollen und Berechtigungen wurden auf die einzelnen Systemfunktionen abgebildet und jede Funktion detailliert in einem eigenen Kapitel spezifiziert. Abschließend fuhren wir zum Kunden, um das Ergebnis abzustimmen. Im Gespräch mit drei Stakeholdern, von denen zwei bei der Gestaltung des Ergebnisses mitgewirkt hatten, einer jedoch nicht am Interaction Room hatte teilnehmen können, entwickelte sich bei der Abstimmung folgendes Szenario: Während die ersten beiden Teilnehmer kleine Anmerkungen hatten, begann der dritte Stakeholder Grundsätzliches in Frage zu stellen. Normalerweise kommen Dienstleister so in Rechtfertigungszwang, Entscheidungen werden revidiert und Abstimmungen beginnen neu, Zeit verstreicht, Kosten entstehen. In diesem Fall haben die beiden Stakeholder ihrem Kollegen die Hintergründe und Vorteile getroffener Entscheidungen erläutert und konnten so sein Commitment für die Lösung gewinnen. Grundlegende Veränderungen wurden nicht vorgenommen und die Ausschreibung unmittelbar durchgeführt.

Kundennutzen

Die Vorbereitung, die Durchführung und das Schreiben des Dokuments dauerte insgesamt ca. 3 Wochen, was nach Kundenaussage mehr als ca. doppelt so schnell war wie üblich.

Der Kunde hat auf Basis des Interaction-Room-Ergebnisses einen Dienstleister gefunden, der das System umgesetzt hat. Die Mitarbeiter sind vom Nutzen des Systems überzeugt.

Basierend auf diesem Projekt hat sich eine stabile und vertrauensvolle Kundenbeziehung ergeben. Immer wenn das Unternehmen die Notwendigkeit sieht, schnell qualitativ hochwertige Ergebnisse durch interdisziplinäre Teams erarbeiten zu lassen, verwenden die Verantwortlichen den Interaction Room.

Weil der Kunde agile Softwareentwicklung betreibt, haben wir gemeinsam eine Abbildung der Interaction-Room-Ergebnisse auf ein Product Backlog erarbeitet, sodass der Kunde seinen normalen Scrum-Prozess unmittelbar nach Interaction Room starten kann.

2018-11-22T15:37:19+00:00